חוזה התקשרות עם לקוח (מדריך משפטי)

נותני שירות או ספקי מוצרים עובדים בשוטף עם לקוחות שונים. לעיתים מדובר בעסקה לא מורכבת שלא יכולה ליצור בעיות או כשלים כמו לקוחה שמגיעה לאשת מקצוע לסידור ציפרוניים או לקוח שמבקש לקנות מוצר בחנות.

עם זאת תיתכן מערכת יחסים מורכבת עם לקוח שכוללת התקשרות ארוכת טווח או התקשרות שכוללת לא מעט זכויות וחובות של שני הצדדים. התקשרות כזאת יכולה להפוך לצרה צרורה כאשר במהלך ההתקשרות או בזמן קיום ההסכם עולות מחלוקות על תנאי ההסכם, המחיר או לוחות הזמנים.

מחלוקות כאלה יכולות במהרה להגיע לפתחו של בית המשפט.

למה חשוב לחתום על חוזה התקשרות עם הלקוח

חוזה התקשרות מאפשר להסדיר מראש את מערכת היחסים העסקית בין הצדדים והוא נועד ליצור ודאות בנוגע לתנאי העסקה והיקפה. הנה דוגמא להסכם התקשרות מטעם המדינה.

בכל אופן, בעל העסק או נותן השירות יכול להיות בטוח שהוא הבהיר מראש את כל תנאי ההתקשרות ללקוח, והלקוח גם הוא יכול להיות רגוע שלא יהיו הפתעות מצד בעל העסק בהמשך הדרך.

דוגמאות לכשלים בחוזי התקשרות:

1. הצעת מחיר לא מפורטת מספיק
2. אין התייחסות בהסכם בין הצדדים לתנאי ביטול העסקה
3. אין התייחסות בהסכם לתנאי התשלום ואמצעי התשלום
4. שעות העבודה אינן מוגדרות מראש

האם בכל התקשרות עם לקוח חובה לחתום על חוזה?

עו"ד גיל קראוס מסביר כי הכל קם ונופל על סוג ההתקשרות. אם ההתקשרות היא קצרת טווח או פשוטה אין צורך להחתים את הלקוח על הסכם התקשרות. במקרה כזה אפשר להסתפק בניסוח מספר סעיפים בודדים. אמנם, אם מדובר בהסכם מסחרי מסובך או בשירות שעלול להסתבך (כמו טיפולי פנים), ראוי לנסח הסכם יותר מסועף ורחב.

האם ההסכם חייב להיות בכתב?

לפי חוק החוזים, חוזה יכול להיות בכתב, בעל פה או בהתנהגות. עם זאת, ההמלצה היא לנסח את תנאי החוזה בכתב שכן יש לכך משמעות ראייתית. תנאי ההתקשרות והיקפה לא חייבים להיות באמצעות חוזה ארוך המנוסח על ידי עורך דין. חוזה ההתקשרות יכול להיות בר-תוקף גם אם הוא נכתב על ידי בעל העסק ונשלח בדואר אלקטרוני או בהודעת WhatsApp, כל עוד ניתנה עליו הודעה קיבול (הסכמה מצד הלקוח).

על מה חשוב להקפיד בעת הכנת הסכם התקשרות עם לקוחות?

לא אחת בעלי העסקים מעצבים את חוזה ההתקשרות שלהם בהתאם ללקחים שהפיקו בעבר. עדיף כבר מראש לנסות עד כמה שניתן לחזות את כל הבעיות או הכשלים שעלולים לצוף, תוך התייחסות לסעיפים חשובים בכל חוזה:

• מדיניות ביטול והחזרת מוצרים – מי שקונה נכס או מקבל שירות מעוסק במהלך עיסוקו לשימוש שעיקרו אישי, ביתי או משפחתי, אז יחולו לגביו ההוראות של חוק הגנת הצרכן. אמנם, כאשר מדובר בלקוח שמתקשר עם ספק בהתקשרות עסקית, מדיניות הביטול תהיה כפופה להסכמת הצדדים בהסכם ההתקשרות.
• השירותים או הסחורות – יש להגדיר באופן מפורש ומפורט את השירות או העבודה שעל העסק לבצע, עם מינימום פתח לפרשנות.
• תמורה, אמצעי התשלום ותנאי תשלום – יש לקבוע את הסכום שיתקבל בתמורה לשירות ולהתייחס לשאלה האם הסכום כולל או לא כולל מע"מ. כמו כן, האם התשלום יתקבל במזומן, העברה בנקאית או בדרך אחרת. יש גם להתייחס למועדי התשלום, כאשר הצדדים מחליטים לתלות את מועדי התשלום לפי התקדמות העבודה או בתנאים אחרים.
• סעדים במקרה של הפרת ההסכם – רצוי מראש להתוות את התוצאה של הפרת ההסכם. כך למשל, אם ההתקשרות תקטע באמצע מסיבה כזו או אחרת, הלקוח יישא בתשלום חלקי. הסעדים יכולים להתייחס לביטול הסכם, השבה הדדית של מוצר והחזר כספי או פיצויים במקרה של הפסד.
• יישוב מחלוקות – ראוי כבר בשלב הראשוני להסכים על אופן פתרון מחלוקות עתידיות. כיום יש מספר הליכים ליישוב סכסוך שיכולים לחסוך זמן ועלויות לצדדים כמו גישור או בוררות.